מה היא ה"כתובת" הראשית של לקוח מול חברה? המוקד הטלפוני. מה דרוש בכדי לבצע שיווק טלפוני נרחב ויעיל? שוב, מוקד טלפוני. מוקדים אלה, הפכו עם השנים למשוכללים הרבה יותר, מאשר אוסף של מוקדנים, קווי טלפון ומכשירי טלפון. כיום, הם מבוססים על טכנולוגיה מתוחכמת הרבה יותר, אשר פותחת בפני עסקים אפשרויות רבות וחשובות. אז כיצד מקימים מוקד טלפוני מודרני מסוג זה?
טכנולוגיה חדשה
הטלפוניה העסקית של פעם, זה לא הטלפוניה של היום. לכן, מומלץ קודם כל להכיר את הטכנולוגיה שמאחורי המוקדים הטלפוניים המודרניים. למשל, ללמוד קצת על נושא טלפונית IP (Voice over IP, Internet Protocol וכדומה) ועל החיבור בין טלפוניה למחשוב. היכרות עם נושא זה ועם מידע בנוגע למערכת שתופעל לשם כך, תספק לכם מבט על טוב, כנקודת התחלה. בתמצית, נציין שהמחשוב פותח אפשרויות חדשות ורבות. הוא למעשה הזניק את עולם הטלפוניה משמעותית קדימה, ביחס לטלפונים ולמרכזיות הישנות.
כך מקימים מוקד
הקמת מוקד טלפוני, דורשת בין השאר להשקיע בנקודות הבאות:
תכנון עסקי לגבי השימושים
כמובן, לא מקימים מוקד, מבלי ועד שלא מתכננים את השימוש העסקי עבורו. הוא זה שמביא לצורך במוקד. כך שמדובר על הגדרת השימושים שמייעדים לו, הכנת צוות לאיוש המוקד, גיבוש תסריטי שיחה למוקדנים וכדומה.
ניהול טכני
מי יוביל את פרויקט הקמת המוקד בעסק? חיוני שההנהלה תהיה מעורבת בכך ומובילה. חשובה גם מעורבות מנהלים, בכל הנוגע לפעילויות שיבוצעו במוקד (מנהל שיווק, מכירות וכדומה). בכל מקרה, חיוני להגדיר מראש, גם מוביל ואחראי טכנולוגי. זה יכול להיות מנהל המחשוב בעסק או גורם חיצוני מומחה.
הגדרת משאבים
להבין את המשאבים שיידרשו, ביחס לאופי המוקד שמתוכנן, גודלו, כמות השיחות הצפויה וכדומה. משאבים כספיים, מקום פיזי, צוות המוקד וכן הלאה. להבטיח שיש לעסק את המשאבים האלה, כולל מרווחי בטחון.
תכנון טכני מפורט
בסופו של דבר, כל התכנונים לגבי הקמת המוקד יהיו חייבים להיות מפורטים. היערכות יסודית כזו מראש, מהווה מפתח חיוני להצלחה. גם ברמה הטכנית, תצטרכו להגדיר במדויק מה דרוש וכיצד בכוונתכם לתת לכך מענה.
תשתית התוכנה
בשונה מטלפונים וקווים בשיטה הישנה, מוקד טלפוני משתמש באופן נרחב בתוכנה מורכבת ומתוחכמת. היא עשויה להתבטא בשרות ענן בתשלום חודשי או בתוכנה מקומית שנרכשת ומותקנת בעסק.
תשתית החומרה
למוקדים טלפוניים מודרניים יש את מגוון מוצרי החומרה המיוחדים להם. אם תשתמשו בשירותי ענן לצורך זה, החומרה עשויה להצטמצם. אך בכל מקרה, יידרש ציוד מינימאלי מסוים. למשל מערכות טלפון ומחשבים, צגים גדולים מספיק ו"מערכות ראש" (מיקרופון ואוזניה).
ניהול מידע, אבטחה וסודיות
המידע הרב שייצבר סביב עבודת המוקד, צריך להיות מנוהל בצורה מסוימת. הדבר עשוי להתבטא במערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM) או בכל אופן אחר או בשילובים שונים. בכל מקרה, יש לחשוב מראש על השלכות של ניהול המידע, גיבויו ואבטחתו. מאחר שמדובר במידע רגיש עסקית ואף במידע על לקוחות, עשויים להיות גם היבטי פרטיות ואף רגולציה.
תמיכה ותחזוקה
חיוני להיות ערוכים היטב, מבחינת פתרון לצרכי התמיכה והתחזוקה השוטפים. זאת, מאחר שתקלות וסיבוכים טכניים במוקד, יהיו חייבים להיות מטופלים במהירות. מאחר שיהיה מדובר בערוץ תקשורת מרכזי מאוד עבורכם, חשיבות היבט זה מובנת מאליה.
לסיכום
השקעה חכמה בהקמת מוקד טלפוני, תאפשר לכם ליהנות מיתרונותיו הרבים. בעזרת הנקודות שפירטנו וכמובן עם ייעוץ וליווי של מומחים, מוקד כזה עשוי להפוך לאחד מסודות ההצלחה המרכזיים שלכם.
